ケアマネジャーがいい加減でムカつく|対処法と変更方法を解説

自分に合った良いケアマネジャーとの出会いは、介護サービスを受ける誰もが望むことですが、時にはムカつくケアマネジャーに当たってしまうこともあります。

そのような場合、我慢し続けずに必要な対処をしていったほうが、精神的にもその後の介護生活にとっても大きなメリットとなるでしょう。

介護の123編集部
介護の123編集部

今回はこうしたケアマネジャーの特徴やトラブル事例から、ムカつくケアマネジャーへの対処法についてお伝えします。

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ケアマネジャーとは?

ケアマネジャーとは介護支援専門員のことで、利用者にどのような援助が必要か、本人や家族から生活や身体などの状況をヒアリングし、介護サービスを受けるためのケアプランを立案するのがおもな仕事です。

また定期的に利用者と面談して相談を受け現状を確認し、常に適した介護を提供できるようプランの見直しや変更も行います。

そのほか介護認定に関する手続き、病院や施設、自治体の担当課等との連絡調整、事業所や施設の収入となる介護給付費の管理など、その業務は多岐にわたります。

ケアマネジャーの勤務先は居宅介護事業所や介護施設のほか、地域包括支援センターに所属したり、独立して業務を行っている場合もあります。

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ムカつくケアマネジャーの特徴とは?

介護の口コミ等ではケアマネジャーに関する不満も多く見られます。

お互い人間なので、苦手な印象を持つことや相性の良し悪しはあったとしても、仕事をきちんと行ってくれれば良いわけですが、次のようなケアマネジャーだと仕事にも支障が出てくる怖れがあります。

こんなムカつくケアマネジャーに出会ったら、なるべく早めに対処しましょう。

【特徴1】偉そう

上から目線で指示的な物言いをするようなケアマネジャーで、男女問わず経験が長かったり年齢の高いケアマネジャーに多い例です。

初めての介護の場合、利用者自身も家族もこのようなケアマネジャーには何もわからず従ってしまいがちですが、いずれどんどんストレスが溜まっていくでしょう。

そもそもケアマネジャーは、利用者の声によく耳を傾け必要な援助を把握して、ケアプランを立てるのが仕事です。

自分本位で偉そうな態度のケアマネジャーでは、利用者が気軽に相談することもできませんし要望も伝えにくいので、結果的に自分の希望に沿った介護サービスを提供してもらうことができなくなってしまいます

【特徴2】使えない

経験や知識が足りなくて仕事上「使えない」ケアマネジャーも避けたいものです。

介護サービス利用者にとって何か困ったことがあったとき、いちばんに頼るのがケアマネジャーですから、持病の悪化やケガなど、急な対応が必要なときに適切な対処や助言をしてもらえない、臨機応変に対応できる知識がないケアマネジャーでは話になりません

質問や疑問に対して答えられない、「調べてから連絡します」ということが多く普段の仕事振りに不安を感じる、といったケアマネジャーには注意が必要かもしれません。

【特徴3】性格が悪い

ケアマネジャーの仕事は多忙なので、時にはそっけない態度に見えることもあるかもしれませんが、中には本当に性格が悪いとしか言いようがない人もいます。

気に入らないという理由で他人の悪口を吹聴する、自分のミスを利用者やヘルパーのせいにする、他の職員をいじめる、怒鳴ったり威圧的な態度をするなど明らかに本人の性格に問題がある場合です。

利用者の家族に対しては感じよく接していても他の人にはつらく当たるなど、人によって態度が違う場合も、いつその悪口の対象が変わるかわかりませんし、そのように裏表のある人とは介護に必要な信頼関係は作っていけないでしょう。

【特徴4】ルーズ

約束の時間を守らない、必要な報告や手続きが理由なく遅れるなど、社会人として当然なきまりについてルーズな人は要注意です。

ケアマネジャーには、仕事上守るべき倫理綱領が定められていますが、普段からルーズな人はそうしたきまりも守らない可能性が高いです。

特に問題なのが、ケアマネジャーは介護利用者の健康状態や家庭の状況などを詳しく知り得る立場にありますが、その秘密保持のきまりを守らず仕事上で知りえたプライバシーを簡単に他言してしまうことです。

噂がきっかけで利用者や家族がトラブルに巻き込まれる場合もあるので、そのようなケアマネジャーとは関わらないのが賢明です。

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ケアマネジャーとのトラブル事例

介護に関するケアマネジャーとのトラブルで、実際に多いのは次のような事例です。

介護保険外のサービスを押し付けられる

ケアマネジャーには利用者本位の立場で公平・中立であることが求められますが、所属する事業所や施設の利益のため、利用者の自己負担となる高額なサービスを押し付けてくるようなケアマネジャーも存在します。

福祉用具の手配や施設利用に関して紹介料をもらうために、利用者の希望を確認せず特定の業者や施設・事業所に誘導するような場合も。

独断でプランを決めてしまうケアマネジャーに任せてしまうと、こうしたトラブルになる可能性が高いので、ケアプランは必ずよく話し合って決め、利用者本人の判断に不安がある場合は、家族が内容や金額を確認しておきましょう。

連絡がとれず相談できない

ケアマネジャーは最低でもひと月に1回は利用者を訪問し、相談を受けたり現状に即したサービス内容にその都度プランを見直すことになっていますが、訪問が無くなかなか連絡もつかないケアマネジャーに関するトラブルも多く報告されています。

例えば、病院から退院し自宅に戻る際にヘルパー等の介護サービスを頼むことは多いですが、体力が回復していくにつれてサービスの回数を減らしていけるにも関わらず、ケアマネジャーの訪問が無く相談もできないため、ケアプランが変えられないまま高額な介護費用が掛かり続けてていた、という例があります。

退院時の初回面談以降、ケアマネジャーの訪問がいっさい無いため、連絡をし訪問してくれるよう求めたある利用者は、かえって「わがままだ」と非難されたといい、ケアマネジャーを変えて必要なサービスのみにプランを作り直してもらった結果、自己負担額を以前の10分の1まで減らすことができました

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ムカつくケアマネジャーの対処法

「あのケアマネジャーの態度はムカつく」「納得がいかない」そんなときには、どのような対処法が考えられるでしょうか。

【対処法1】直接話してみる

性格の悪さやルーズさなど明らかにケアマネジャー本人に問題のある場合はともかく、こちらの受け取り方や相手のことばの足りなさなど、誤解から気持ちの行き違いが生じていることも稀にあります。

冷静に考えてみて、話す余地がありそうなら「私はこのように感じた」「私はこの点で納得がいかず不快だった」と穏やかに伝えてケアマネジャーと話し合ってみましょう。率直に話し合うことで以前よりもよい関わり方ができるきっかけになることもあります。

しかし、せっかく話しても反論されたり、相手が聞く耳を持たずキレられるような場合は、他の対処法を取りましょう。

【対処法2】事業所に苦情を言う

本人に言っても埒が明かない時は事業所に苦情を申し入れます。その時の注意点は、感情的にならず仕事上どのような点が問題だったのかを、具体的に整理して伝えるようにすることです。

所属している事業所から本人に注意してもらうことで改善されることもありますが、改善されてもその後の付き合いがしづらかったり、改善されない場合は、ケアマネジャーを交代してもらいましょう

ケアマネジャーを変えたとしても、これまで受けていた介護サービスは同じ事業所でそのまま続けることが可能です。

【対処法3】事業所を変える

これまでの事業所に複数のケアマネジャーがいれば、事業所を変えずにケアマネジャーを変更してもらえますが、他のケアマネジャーが居なかったり、居ても空きが無く変更してもらえない場合は、他の事業所に変更して、そこに所属するケアマネジャーをお願いするという方法もあります。

事業所を変えたい時は、まず地域包括支援センターか希望する他の事業所に相談してみましょう。

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ケアマネジャーの苦情・変更方法

問題があるケアマネジャーに対する苦情申し立てや変更に関する相談は、以下の窓口や機関で受け付けてもらえます。

提供事業所の相談窓口

介護サービスの契約をしたときにもらう重要事項説明書等には、苦情の申し立てができる内部窓口として提供事業所の連絡先があるはずです。事業所を変えることなくケアマネジャーだけ変更したい場合は、提供事業所に直接連絡して相談することで早い対応が期待できるでしょう。

苦情を申し立てられた事業所が、利用者に対し迅速に説明をし苦情を解決する義務があることは、介護保険法や社会福祉法にも定められています。

相談の仕方や内容によっては関係がこじれて、今後事業所を利用しにくくなる可能性もありますが、まずは相談してみて事業所の対応によって次の対処法を考えると良いでしょう。

地域包括支援センター

地域包括支援センターは自治体を設置主体として、おおむね人口2~3万人の地域ごとに置かれている介護の相談窓口で、介護サービスに関する苦情も相談できます。

ここには地域の各介護事業所の情報が集まっているので、新たなケアマネジャーや事業所を紹介してもらうことも可能です。

ケアマネジャーや事業所の変更については、新たに契約したケアマネジャーが手続きをしてくれるので、特に難しい点はありません。

利用者と家族が離れて住んでいる場合は、利用者の居住地域の地域包括支援センターに相談しましょう。

介護保険課・介護福祉課

提供事業所に相談しても解決しない、直接相談しにくい場合は、地域包括支援センターと同様に外部の相談窓口のひとつである自治体の介護担当課に相談することもできます。

苦情の内容によっては、苦情を受けた自治体から事業者に指導する権限のある国保連合会へ連絡がなされ、事業者に指導が行われます

運営適正化委員会

運営適正化委員会は、社会福祉法に基づく利用者保護に関する制度のひとつとして、福祉サービスに関する苦情を解決するために設置されている第三者機関です。

利用者が自力で解決できない事業者とのトラブルについて、社会福祉の専門家等が中立な立場で相談を受付け助言や調査を行います。

福祉サービス運営適正化委員会は、各自治体の社会福祉協議会に無料の電話相談窓口を開設していますので、苦情に対する事業者側の対応に不満がある場合は、こちらに相談すると良いでしょう。

国保連合会

国保連合会(国民健康保険連合会)とは、都道府県単位に設立された公法人で、診療報酬や介護給付の支払い事務等を行っていますが、介護サービスに関する苦情相談も業務として受け付けています。

対象となる苦情は、介護保険法に基づく介護サービスに関するもの、市町村で扱うのが困難なもの、申立人が特に国保連合会での処理を希望している場合などで、国保連合会の介護サービス苦情相談窓口に相談し苦情を申し立てることで、事業所への調査・指導・助言などを行ってくれます。

しかし苦情の申し立てから調査・指導までが60日程度かかるとされるので、早い決着を望む場合はあまり適していないかもしれません。

自治体や地域包括支援センター等への相談で解決しなかった場合の、最終的な相談先と考えるべきでしょう。

おわりに

充実した介護生活を送れるかどうかは、ケアマネジャーの良し悪しが大きく関わってくるものですが、残念ながら首をかしげたくなるような性格の人や、信じられない仕事振りのケアマネジャーもいるのが実情です。

良い介護を受けるには「ケアマネジャーさんにすべて任せます」ではなく、利用者側も積極的に関わって自分に合った介護サービスを選んで作っていくという心構えが必要かもしれません。

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